Добро пожаловать в индустрию гостеприимства
Что это означает? Что мы имеем в виду, когда говорим о индустрии гостеприимства? Что для этого надо сделать? Как мы можем улучшить жизнь других, пользуясь добротой? Мы начнем с того, что станем лучше понимать, что нужно другим людям. Трудность здесь заключается в том, что у наших гостей самые разные потребности. Некоторые из них мы можем удовлетворить, другие — нет. Однако независимо от всей палитры потребностей, которые имеются у наших гостей, для индустрии гостеприимства особенно характерны четыре. Поэтому вы можете работать, в первую очередь стараясь удовлетворить эти особые потребности и сделать жизнь ваших гостей лучше, используя для этого доброту. Позвольте мне показать это на ряде примеров.
Оказывались ли вы сами при обслуживании в ситуации, когда люди, предлагающие вам услуги (провайдеры услуг), не могли все сделать правильно? Порой они просто не понимали того, что вы хотите. Иногда, может быть, они вообще этим не интересовались. Возможно, они неправильно воспринимали вас или ситуацию, в который вы оказались. Независимо от причины, провайдеры услуг не могли разобраться с тем, что вам необходимо, или не могли общаться так, чтобы вам стало все ясно. Если вы можете разобраться в любой подобной ситуации как гость, вам гораздо легче понять, что чувствует человек, когда его важная потребность, связанная с гостеприимством, быть понятым, не удовлетворяется. Вы, как и все гости, имеете основную потребность быть понятым, при этом важно не только то, что говорится во время общения, но и то, как говорится. Для отличного обслуживания гостей необходимо, чтобы провайдеры услуг понимали, что вы хотите. Ведь доброта — это прежде всего понимание.
Другой пример. Случалось, ли вам оказаться (может быть опять в ситуации, связанной с гостеприимством), когда по какой-то причине вы чувствовали себя не на своем месте, дискомфортно? Вы ощущали, что вам не рады. Может быть, это было из-за вашей одежды, вашего возраста, вашего незнания места. Словом, какой бы ни была причина, вы чувствовали недоброжелательность. Если такая ситуация вам знакома, вы хорошо понимаете, что еще одной базовой потребностью гостеприимства является чувство доброжелательности, которое не удовлетворяется. По этому поводу можно выразить только огромное сожаление. Если мы предназначены для того, чтобы сделать жизнь других людей лучше, нам просто необходимо добиться, чтобы нашим гостям было комфортно. Без доброты в этом случае не обойтись.
Бывали ли вы в ситуации, когда вам надо было прилагать усилия, чтобы получить то, что вам должны предоставить? Причем порой эти усилия были очень значительными. Можно сформулировать этот вопрос по-другому. Случалось, ли, что провайдер услуг не мог должным образом позаботиться о вас, и вам приходилось делать это самому? Хорошо это или плохо, но вы были вынуждены действовать самостоятельно. Вы не получали при этом никакой помощи, никаких рекомендаций, действовали в состоянии огромного стресса. Если вам приходилось переживать подобный опыт, вы понимаете хорошо, что еще одна базовая потребность гостеприимства — создание тех условий, которых ожидает гость. Отличное обслуживание клиентов требует, чтобы все наши гости чувствовали себя комфортно, чтобы им было у нас спокойно, и чтобы о них должным образом заботились. Например, в Казани с помощью сотрудников отелей и гостиниц или на специализированном сайте заказать автопрокат транспортных средств любого класса. И гостям не надо ни о чем беспокоиться: они в «хороших руках» обслуживающего персонала гостиниц. Если очень кратко, когда мы поступаем таким образом, мы добавляем в наши кубки больше доброты.
А приходилось ли вам бывать в ситуации, когда служащие, обслуживающие вас, явно насмехались над вами, заставляли вас почувствовать себя тупым или недалеким? Каждый человек хочет чувствовать себя важным лицом, особенно в своей социальной среде, например, когда он находится в заведении со своими друзьями и/или родственниками. Поэтому любые формы унижения, оскорбления и создания неловких для гостей ситуаций полностью неприемлемы. Отличное обслуживание требует, чтобы все гости, заслуживают ли они этого или нет, почувствовали себя важными лицами. Почему? Потому что каждый из нас хочет этого. Добиться этого чувства — часть нашей работы. Может быть, это один из тех способов, пользуясь которыми мы можем продемонстрировать доброту нашим гостям.
Из этих простых примеров, вы сможете легко понять, что такое обслуживание клиентов и почему оно должно оставаться постоянно в фокусе гостеприимства. Нам нужно хорошо понимать возможности доброты и важность удовлетворения четырех базовых потребностей при обслуживании наших гостей. Гостеприимство и успех в сфере обслуживания гостей определяются нашими способностями улучшать жизнь других, а это зависит от того, как мы относимся к ним. Наше отношение — это, образно говоря, кубок, наполненный добротой.
